PHƯỜNG ĐỒNG XOÀI BAN HÀNH KẾ HOẠCH HỖ TRỢ NGƯỜI DÂN YẾU THẾ VÀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP - HƯỚNG TỚI CHÍNH QUYỀN PHỤC VỤ, LẤY NGƯỜI DÂN LÀM TRUNG TÂM

Trong bối cảnh cả nước đang quyết liệt triển khai chuyển đổi số, cải cách hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân, việc đảm bảo mọi người dân - đặc biệt là nhóm yếu thế - được tiếp cận dịch vụ công một cách bình đẳng, thuận tiện đã trở thành yêu cầu cấp thiết. Trên cơ sở thực hiện các kế hoạch của Trung ương, của tỉnh và Chương trình công tác năm 2025 về cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số, UBND phường Đồng Xoài đã chính thức ban hành Kế hoạch xây dựng phương án hỗ trợ người dân yếu thế và xử lý tình huống thường gặp .
Kế hoạch đặt mục tiêu hình thành một hệ thống hỗ trợ toàn diện, đồng bộ từ con người, quy trình đến công nghệ, hướng đến mô hình “Chính quyền phục vụ, gần dân, trọng dân, vì dân”. Đây không chỉ là nhiệm vụ quản lý nhà nước mà còn là cam kết chính trị mạnh mẽ của phường trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng môi trường hành chính thân thiện, tiếp cận được với mọi người dân.
Theo định hướng của Chính phủ và tỉnh, giai đoạn 2024-2030 là thời điểm tăng tốc chuyển đổi số, thực hiện mô hình chính quyền số và dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, vẫn còn một bộ phận người dân gặp khó khăn khi tiếp cận dịch vụ hành chính công. Nhóm yếu thế trên địa bàn phường Đồng Xoài khá đa dạng, gồm: Người cao tuổi, đi lại khó khăn; người khuyết tật; người không biết chữ; hộ nghèo, cận nghèo; phụ nữ đơn thân; người dân tộc thiểu số hạn chế tiếng Việt; người không có khả năng tiếp cận công nghệ số… Những khó khăn này đặt ra yêu cầu phải có kịch bản hỗ trợ cụ thể, chi tiết và khả thi, nhằm đảm bảo mọi người dân đều có thể sử dụng dịch vụ công một cách thuận tiện, an toàn và hiệu quả.
Kế hoạch hỗ trợ nhóm yếu thế và xử lý tình huống thường gặp của phường được xây dựng trên cơ sở Kế hoạch số 02-KH/BCĐTW ngày 19/6/2025 của Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số về thúc đẩy chuyển đổi số liên thông, đồng bộ, nhanh, hiệu quả đáp ứng yêu cầu sắp xếp tổ chức bộ máy của hệ thống chính trị và các Kế hoạch quan trọng của UBND phường về cải cách thủ tục hành chính và chuyển đổi số . Điều này thể hiện sự thống nhất và nghiêm túc trong chỉ đạo từ Trung ương đến cơ sở.
Mục tiêu trọng tâm của Kế hoạch là đảm bảo mọi người dân, đặc biệt là người thuộc nhóm yếu thế (người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ đơn thân, người dân tộc thiểu số, người không biết chữ, hộ nghèo…) được tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ hành chính công bình đẳng, nhanh chóng, thuận tiện; chuẩn hóa quy trình hỗ trợ, nâng cao văn hóa công vụ, thái độ phục vụ; xây dựng hình ảnh chính quyền phường “Vì Nhân dân phục vụ”; đồng thời, tăng cường ứng dụng chuyển đổi số để hỗ trợ người dân tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, hạn chế phải đi lại trực tiếp. Nhờ đó, người dân giảm thời gian đi lại, hạn chế giấy tờ, nâng cao khả năng tự tra cứu thủ tục.

Một điểm nổi bật của Kế hoạch là xây dựng hệ thống kịch bản chi tiết cho từng tình huống, thay vì hỗ trợ chung chung. Điều này giúp cán bộ chủ động, tránh lúng túng khi xử lý. Các kịch bản và phương án hỗ trợ đối với từng nhóm yếu thế:
Một là, hỗ trợ người cao tuổi đi lại khó khăn đến UBND phường giải quyết TTHC
Công chức, viên chức, người lao động tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công chủ động tiếp cận ngay tại cửa, đón tiếp và hỗ trợ di chuyển đến khu vực tiếp nhận; hướng dẫn chậm, rõ ràng, dễ hiểu; kiểm tra và hỗ trợ điền mẫu; ưu tiên giải quyết nhanh nhất có thể; bố trí khu vực chờ đặc biệt với ghế tựa, nước uống. Trường hợp người dân mệt, sức khỏe yếu, Công chức, viên chức, người lao động tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công sẽ liên hệ người thân hoặc Trạm Y tế phường để hỗ trợ kịp thời. Đồng thời, UBND phường khuyến khích người cao tuổi đặt lịch hẹn giải quyết qua tổng đài hoặc Zalo OA của phường.
Nhờ đó, người cao tuổi không phải tự xoay xở trong môi trường hành chính vốn phức tạp và gây nhiều áp lực.
Hai là, hỗ trợ người không biết chữ, không biết sử dụng công nghệ
Cán bộ tiếp nhận tiếp cận trực tiếp, trao đổi bằng ngôn ngữ đơn giản, tránh từ ngữ chuyên môn; điền giúp biểu mẫu, đọc lại cho xác nhận; chụp và tải hồ sơ lên hệ thống; hỗ trợ tạo tài khoản dịch vụ công; cung cấp tài liệu hướng dẫn bằng hình ảnh. Đặc biệt, phường còn dự kiến tổ chức mô hình “Bình dân học vụ số”, tạo video hướng dẫn người dân sử dụng smartphone, quét mã QR, theo dõi hồ sơ (1-2 phút).
Ba là, hỗ trợ người khuyết tật (thị lực, vận động, nghe nói …)
Phường ưu tiên giải pháp tiếp cận đa dạng với từng đối tượng cụ thể:
- Với người khuyết tật vận động: bố trí nhân lực dắt hỗ trợ vào khu vực tiếp nhận; nếu đi xe lăn, hỗ trợ theo lối dành riêng.
- Với người khiếm thính hoặc khiếm ngôn: sử dụng giấy bút, điện thoại ghi chú, hoặc công cụ chuyển giọng nói thành văn bản.
- Với người khiếm thị: cán bộ đọc hồ sơ từng mục, hỗ trợ ký tên bằng thước ký.
- Hoàn thành hồ sơ theo cơ chế “một lần viết” - người dân chỉ cung cấp thông tin một lần.
Các phương án hỗ trợ: có lối đi xe lăn và tay vịn; hỗ trợ ký tên bằng thước ký cho người khiếm thị; dùng giấy bút hoặc ứng dụng chuyển giọng nói thành văn bản cho người khiếm thính; bố trí nhân lực hỗ trợ cá nhân khi cần thiết…Việc xây dựng hạ tầng thân thiện là minh chứng mạnh mẽ cho cam kết “không ai bị bỏ lại phía sau”.
Bốn là, xử lý tình huống công dân bức xúc, khiếu nại gay gắt
Đây là nhóm tình huống nhạy cảm, phức tạp, ảnh hưởng trực tiếp đến an ninh trật tự và hình ảnh chính quyền. Kế hoạch xác định: Cán bộ phải bình tĩnh, lắng nghe, tránh đối đầu; ghi nhận đầy đủ nội dung; làm việc tại phòng riêng để đảm bảo trật tự; giải thích đúng pháp lý, đúng thẩm quyền; khi cần, đề nghị Công an phường hỗ trợ.
Ngoài ra, việc trang bị camera ghi hình được xem là giải pháp “hai chiều”, bảo vệ cả cán bộ lẫn người dân. Để xử lý tốt tình huống này, cán bộ tham gia lớp kỹ năng xử lý xung đột, tâm lý học cơ bản. Phường cũng thiết lập “điểm nóng tiếp nhận phản ánh nhanh”: Zalo OA, tổng đài, mã QR phản ánh…
Để triển khai hiệu quả Kế hoạch hỗ trợ người dân yếu thế và xử lý tình huống thường gặp trên địa bàn phường, UBND phường yêu cầu triển khai 5 nội dung, nhiệm vụ chủ yếu:
Một là, thành lập Tổ hỗ trợ công dân yếu thế
Tổ hỗ trợ bao gồm cán bộ Trung tâm Phục vụ Hành chính công, Công an phường, Đoàn Thanh niên… với các nhiệm vụ: Hướng dẫn hồ sơ trực tuyến; hỗ trợ người dân sử dụng VNeID; trực hỗ trợ vào giờ hành chính; xử lý tình huống khó, khẩn cấp; theo dõi phản ánh để điều chỉnh quy trình.

Đây là mô hình lần đầu được triển khai tại phường, cho thấy sự chủ động và linh hoạt của chính quyền địa phương.
Hai là, nâng cao năng lực cán bộ
Sự chuyên nghiệp của đội ngũ là yếu tố quyết định thành công của Kế hoạch. Do đó, Trung tâm Phục vụ Hành chính công được giao chủ trì, phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức các lớp tập huấn cho cán bộ, công chức, viên chức trực tiếp tiếp nhận - xử lý hồ sơ tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công 6 tháng/lần, tập trung vào: Văn hóa công vụ; kỹ năng giao tiếp hành chính; kỹ năng CNTT; kỹ năng xử lý xung đột; kỹ năng làm việc với nhóm yếu thế: người khuyết tật, người cao tuổi, người không biết chữ, phụ nữ đơn thân, hộ nghèo…
Ba là, ứng dụng chuyển đổi số để hỗ trợ người dân
Các nội dung tập trung triển khai: Bố trí cán bộ hỗ trợ trực tiếp người dân trong việc cài đặt, kích hoạt VNeID, sử dụng Cổng Dịch vụ công Quốc gia, thanh toán trực tuyến, tra cứu kết quả giải quyết TTHC. Xây dựng bộ video hướng dẫn ngắn (1-2 phút) cho các thủ tục hành chính cơ bản; gắn mã QR tại bàn tiếp nhận để người dân dễ tiếp cận. Duy trì hệ thống đặt lịch trước, ưu tiên nhóm yếu thế; khuyến khích nhận kết quả qua bưu chính công ích hoặc trực tuyến. Triển khai hồ sơ điện tử, quét - lưu trữ tài liệu để giảm giấy tờ cho người cao tuổi, người không biết chữ, người khuyết tật. Đoàn Thanh niên đảm nhiệm “Tổ hỗ trợ số” hàng ngày… Đây là các giải pháp thực tế, dễ triển khai và giúp giảm áp lực cho Bộ phận Một cửa.
Bốn là, rà soát - cập nhật danh sách người yếu thế
UBND phường giao Ban Điều hành khu phố chủ trì tổ chức rà soát, lập danh sách đầy đủ từng đối tượng yếu thế; cập nhật định kỳ theo quý; theo dõi từng trường hợp để có biện pháp phù hợp. Trên cơ sở đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công kết nối dữ liệu với Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư; định kỳ mỗi quý cập nhật tình trạng của các trường hợp cần được hỗ trợ đặc biệt; kịp thời báo cáo UBND phường để xử lý tình huống phát sinh. Đồng thời, phối hợp với Công an phường để đối chiếu thông tin dân cư trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư đảm bảo chính xác. Nhờ vậy, việc hỗ trợ trở nên chủ động thay vì thụ động chờ người dân đề nghị.
Năm là, đẩy mạnh tuyên truyền - vận động
Phòng Văn hóa - Xã hội chủ trì, phối hợp với Trung tâm Dịch vụ tổng hợp, Ban điều hành khu phố, Đoàn Thanh niên, Hội Phụ nữ, Tổ Công tác 06, Trung tâm Phục vụ hành chính công triển khai đồng bộ các hình thức tuyên truyền - vận động: loa truyền thanh, zalo khu phố, Facebook cộng đồng, tuyên truyền lưu động, tư vấn trực tiếp, Đoàn Thanh niên - Hội Phụ nữ tham gia hỗ trợ. Vận động CBCCVC, đoàn viên thanh niên, hội viên phụ nữ tham gia hướng dẫn người dân trong chương trình “Bình dân học vụ số”: hướng dẫn dùng smartphone, quét QR, nhận tin nhắn, tra cứu hồ sơ, cài VNeID… Qua đó, thông tin được truyền tải đến tận từng hộ gia đình, đảm bảo người dân hiểu, biết và sẵn sàng phối hợp. Định kỳ hàng tháng, Phòng Văn hóa - Xã hội tổng hợp báo cáo kết quả tuyên truyền - phản hồi của người dân để điều chỉnh hình thức cho phù hợp.
Việc ban hành Kế hoạch hỗ trợ người dân yếu thế và xử lý tình huống thường gặp mang lại nhiều giá trị quan trọng trong đảm bảo an sinh xã hội, nhóm yếu thế được hỗ trợ đúng nhu cầu, đúng thời điểm, từ đó giảm bớt khó khăn trong tiếp cận dịch vụ hành chính. Đồng thời, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước, quy trình chuẩn hóa giúp giảm sai sót, giảm khiếu nại, giảm áp lực cho cán bộ, đồng thời tăng tính minh bạch. Qua đó, đẩy mạnh chuyển đổi số cấp cơ sở. Việc hỗ trợ người dân kích hoạt VNeID, nộp hồ sơ trực tuyến và tiếp cận các dịch vụ số giúp phường đạt chỉ tiêu về chuyển đổi số, góp phần vào mục tiêu chung của tỉnh và xây dựng hình ảnh chính quyền thân thiện, hiện đại.
Kế hoạch hỗ trợ người dân yếu thế và xử lý tình huống thường gặp của UBND phường Đồng Xoài là bước đi đúng đắn, kịp thời và thể hiện sự nhân văn sâu sắc trong công tác quản lý nhà nước. Đây không chỉ là một văn bản chỉ đạo mà còn là cam kết hành động của chính quyền địa phương: Lấy người dân làm trung tâm; lấy phục vụ làm mục tiêu; lấy hiệu quả, minh bạch làm thước đo. Với sự quyết tâm của cả hệ thống chính trị và sự đồng hành của người dân, Kế hoạch chắc chắn sẽ tạo chuyển biến mạnh mẽ trong công tác phục vụ công dân, góp phần xây dựng phường Đồng Xoài ngày càng văn minh, hiện đại, năng động và phát triển bền vững.